Тенденции развития CRM-систем

Тенденции развития CRM-систем

Работа над улучшением клиентского опыта набирает обороты, поэтому в скором времени ожидается очередная волна популярности CRM-систем. Специалисты прогнозируют существенные изменения на рынке в ближайшие несколько лет. Индустрия активно развивается и спрос на CRM-системы продолжает расти, что вынуждает многие компании гнаться за трендами и внедрять последние технологичные решения.

CRM — это бизнес-стратегия, способная построить продуктивные и взаимовыгодные отношения между бизнесом и клиентом. CRM-система — это софт, помогающий в осуществлении этой задачи. Тем не менее, иногда CRM-система не помогает в достижении намеченных целей, потому что изначально она неправильно выбрана и неправильно были сформулированы к ней требования. Зачастую системе не хватает возможностей и функционала для развития отношений с клиентами.

По данным Gartner[1] объём продаж CRM-систем в 2015 году составил 26,3 $ миллиарда, что на 12,3 % выше по сравнению с 2014 годом.

Джулиан Поултер (Julian Poulter), директор по исследованиям компании Gartner, сообщил следующие факты в своём отчёте за 2016 год:

«С 2009 года на рынке произошло много слияний и поглощений компаний. Это привело к росту конкуренции на CRM-рынке с ориентацией на дорогие глобальные CRM-системы. Рынок ориентирован преимущественно на облачные решения».

Эволюция технологий привнесла полезные и востребованные возможности в CRM-системы. Компании из различных сегментов бизнеса, как малые так и крупные, используют данные о клиентах для роста продаж и повышения их лояльности.

Брюс Суонн (Bruce Swann), директор по продуктовому маркетингу компании Adobe, сказал следующее:

«Современные потребители невероятно зависимы от цифровых каналов. Чтобы идти в ногу со временем, маркетологам необходимы технологии, выходящие за рамки управления продажами и облегчающие взаимодействие с различными каналами; а также дающими представление о том, какие методы работают и где необходимо внести корректировки».

Для удовлетворения различных потребностей клиентов популярные CRM-компании (такие как Salesforce и CRM Base) разработали богатые наборы функций и дополнительных возможностей для своих продуктов. Эти функции ориентированы на применение методов персонализации в отношениях с клиентами. Современные CRM-системы могут  отслеживать покупательские предпочтения и поведение клиентов, на основе чего можно выдвинуть и проверить гипотезы для улучшения клиентского опыта. Эти алгоритмы постоянно совершенствуются, что помогает получить наибольшую отдачу от внедрения CRM-систем.

Крупные производители, по словам Шона Альперта (Sean Alpert), директора по маркетингу Salesforce, сейчас активно внедряют в CRM-системы возможности распознавания человеческого языка:

«Начиная от  чатботов и Apple Siri, мы расширяли возможности применения искусственного интеллекта, и это наконец дошло и до CRM-систем. На основе этого создаются широкие возможности, которые обеспечат более точный прогноз поведения клиентов и формирования персонализированных предложений».

Больше клиентской аналитики и фокус на Social CRM

Цифровые каналы играют важную роль для CRM. Эта информация автоматически может быть передана в CRM-систему и быть доступной в режиме реального времени. В результате этого, взаимодействие компании с клиентами становится более тесным и эффективным.

Брюс Суонн: «Использование социального CRM даёт возможность видеть, что на самом деле хотят видеть потребители и что они думают о бренде. Очень важно замечать любые изменения их настроений и отношения к компании. В скором будущем социальными каналами станет легко управлять с помощью CRM, так же как электронной почтой, телефонными звонками и сайтом компании».

Интеграция CRM и социальных сетей станет более многофункциональной и позволит связывать социальные каналы непосредственно  с проблемами пользователей.

Чак Шаффер (Chuck Shaeffer), редактор CRMsearch.com и CEO Vantive Media считает следующее:

«Бизнес нуждается в расширении возможностей клиентской аналитики. Нужно менять корпоративную культуру и бизнес-процессы компании таким образом, чтобы решения принимались не методом проб и ошибок, а на основе данных. Но без соответсвующих инструментов это сделать невозможно. Большинство систем предоставляют некоторые формы отчетности, но нужно развивать эти возможности. CRM-система должна поддерживать инструменты социального мониторинга.

Уделите особое внимание единым профилям клиентов. Клиенты многих компаний проявляют активность в соцсетях. Зная, что любит клиент, можно предлагать интересные и полезные ему продукты и услуги. Можно проводить сегментацию по различным характеристикам. А как насчёт алгоритма, который анализирует поведение клиентов и присылает полезные оповещения? Как насчет байесовских алгоритмов, которые анализируют клиентские сегменты и когорты, составляют оптимальные предложения для cross-sale или up-sale? Например, такие алгоритмы использует Amazon.

К сожалению, большинство данных о клиентах не используются на благо компании. Бизнес тонет в данных, но испытывает информационный голод».

Ключевые тенденции в отрасли

Новейшие возможности существующих платформ положили начало мегатенденциям в отрасли, таким как индивидуализация, мобильность и оцифровка. Эти три тенденции зарекомендовали себя как ключевые принципы CRM, на них и строится сейчас развитие всей индустрии. Смена трендов заставила маркетологов задаться новыми вопросами:

  • Как измерить результат проведённой работы?
  • Ещё один тренд в CRM — это развитие искусственного интеллекта.
  • Искусственный интеллект охватит в будущем все популярные CRM-системы. Это поможет повысить эффективность работы сотрудников и сделать коммуникации с клиентами более персонализированными.

Шон Альперт: «Продолжая расширять возможности искусственного интеллекта для CRM, мы руководствуемся стремлением к понимаю того, какие технологии будут актуальны через несколько лет».

Будущее CRM

Нет никакого сомнения в том, что CRM-системы будет всегда активно следовать развитию технологий и идти в ногу со временем. В скором будущем внедрение самых передовых технологий станет стандартом для компаний-лидеров.

«CRM-платформы продолжат совершенствоваться,их функционал будет включать возможности инновационных технологий. Эти возможности будут фокусироваться на работе с данными (в которую входит предиктивный анализ, маркетинговые атрибуции, анализ customer journey); e-mail интеграциях, мобильных и социальных каналах; облачных решениях по развитию воронки продаж и маркетинговых решений одновременно; созданию единого профиля клиента», — добавил Брюс Суонн.

«С учётом развития различных технологий, в будущем исчезнут с рынка «коробочные» решения. CRM-система призвана стать кастомизированным решением для каждой компании. Только с учётом кастомизации CRM-система может принести наибольшую пользу. Уникальные потребности требуют уникальных подходов и при выборе CRM в будущем будет учитываться три основных фактора: индивидуализация, искусственный интеллект и мобильность», — говорит Шон Альперт.

Помимо оценки потребностей и формулировки пожеланий к CRM-системе, компания должна оценить , какие возможности развития выбранной CRM-системы предвидятся в дальнейшем. Например, сейчас вам может понадобиться только инструмент продаж. Но по мере роста вашей компании, вам может потребоваться платформа, ориентированная на обслуживание клиентов и маркетинг. Также стоит учитывать, что один из основных трендов на сегодняшний день — это рост популярности мобильных устройств. Желательно, чтобы это также учитывала выбранная вами CRM-система.

 «CRM-система должна уметь поддерживать инструменты продаж и маркетинга, а также уметь строить прогнозы, создавать единый профиль клиента, способствовать проникновению в суть проблемы клиента, отслеживать поведение клиентов на всех этапах жизненного цикла и помогать управлять воронкой продаж», — резюмировал Брюс Суонн.

Что же представляет из себя CRM-система будущего?

Чак Шаффер: «Миру нужно новое поколение CRM-систем по двум причинам:

Бизнес нуждается в новых стратегиях и поддержке для развития отношений с клиентами
CRM-система — это уже 23-х летняя технология управления клиентскими данными, которая, можно сказать, уже устарела.

Поэтому настало время для обновления технологий».

Новая цель

CRM-система должна перейти от сосредоточения на продажах и управления клиентскими данными к построению эффективных отношений с клиентами, увеличению его чека и снижению затрат на его обслуживание.

Больше вовлечённых клиентов

Поскольку потребители сейчас сосредоточены в медиа, мобильных и социальных каналах,  CRM-система должна помогать строить правильные коммуникации для взаимодействия с в этих каналах. Может быть, CRM-система даже будет обладать технологиями «социального прослушивания». В настоящее время социальные командные центры и дашборды CRM-систем выглядят очень привлекательно в демо-версиях, но на деле это вызывает много неудобств и сложностей. Например, нужно потратить много времени, чтобы найти действительно полезную информацию.

Здесь появляется еще одна задача и возможность для внедрения инноваций: фильтрация нужного от ненужного. После того, как CRM-система найдёт нужную информацию, она должна уметь её классифицировать, категоризировать и адаптировать для продаж, обслуживания клиентов или для других целей. CRM-система должна уметь сообщать о возможностях продажи, возможном наличии проблемы у клиента или же, например, поставлять информацию о конкурентах.

Улучшение Customer Experience

CRM-система будущего должна помогать улучшать клиентский опыт на каждой стадии взаимодействия клиента и компании. Она должна измерять уровень лояльности клиентов и уровень клиентского опыта. CRM-система должна визуализировать карту путешествия клиента и анализировать её. Она должна поддерживать интеграцию с существующими инструментами CRM-маркетинга. Она должна помогать понять, что хорошо для компании и для клиента.

Выводы

Никакой поставщик CRM-систем не предложит всё вышеперечисленное. Несколько поставщиков предлагают CRM-системы последнего поколения, но рынку нужно намного больше. Баланс сил в торговле всегда меняется от продавцов к покупателям, потребности бизнеса всегда будут опережать рынок CRM-систем.

Выиграют те поставщики CRM-решений, которые первыми будут успевать поставлять на рынок инновации, потребность в которых будут испытывать ведущие компании-лидеры отраслей. Это породит жёсткую конкуренцию между сильнейшими CRM-интеграторами. Оставшиеся поставщики будут бороться за сегменты среднего и малого бизнеса, что влечет большие риски, более высокие затраты и меньшую маржу. В таких условиях многие CRM-компании просто не выживут.

Источник: http://www.gartner.com/newsroom/id/3329317

Комментарии экспертов mReward

 

Основатель mReward

Программа лояльности и CRM?

«Все прогрессивнее набирают обороты облачные сервисы из-за простого, гибкого подключения, более низкой цены и регулярного сопровождения. Мировая конкуренция среди подобных систем заставляет бизнес выбирать для себя четкий сегмент направления развития технологии, создавая профессиональную систему с набором тех модулей, которые наиболее востребованы среди целевой аудитории (розничная торговля, сфера обслуживания, финансовые организации и пр.).  Тем самым все больше понятие CRM приобретает название «платформы», поскольку платформа позволяет агрегировать на себя все узкопрофильные сервисы и дать возможность точечной настройки системы «под заказчика». Каждый заказчик выбирает для себя набор компонентов и сервисов, создавая нужный продукт для эффективного использования под свой сегмент торговли.

Продукт mReward является Платформой программы лояльности, которая состоит из набора компонентов, а CRM лишь один из них с помощью которого ведется управление. Основной фокус Платформы — это работа заказчика с конечными клиентами: сбор и обработки данных, модули анализа, маркетинговые модули, коммуникационные модули, модули рекомендаций, измерения эффективности и конечно же безопасности. Безусловно, при работе с большими данными, система должна постоянно обучаться в режиме реального времени, а это уже реалии нейронной сети, искусственного интеллекта (ИИ). Важно, использовать ИИ необходимо не только для анализа, но и элементов персонализированных вознаграждений, предложений, саппорта.».

Руслан Дымчук, CEO mReward


Contact us

Your name*

Your phone number in international format*

Your Email*

Your website

City, Country*

Quantity of outlets

What is a number of clients?

×
Связаться с нами

Ваше имя*

Ваш номер телефона в международном формате*

Ваш Email*

Ваш сайт

Страна, Город*

Количество торговых точек

Какое количество клиентов?

×